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EX官网评价:
“刚支付完1分钟发现买错票了,立马申请‘拦截出票’退款,但是平台还是在3分钟后出了票,2万多元的费用只能退1500元。”近日,广州的叶女士向读特新闻反映自己遭遇了高额退票费的疑问。对于高达90%的退票收费标准,叶女士提出质疑:退款金额是如何计算的?为何在出票前就申请退款,但平台仍然出票?被扣除的费用由谁收取?
尤其值得一提的是,
记者梳理发现,叶女士的遭遇并非个例。对此,读特新闻记者进行了采访调查。
错买2.1万元机票仅退1500元
EX外汇资讯:
叶女士告诉读特新闻记者,6月26日12点07分,她通过去哪儿APP购买了5张吉祥航空8月10日雅典至上海及 8月1 EX外汇官网 1日上海至厦门的联程机票,支付金额为21115元。
尽管如此,
“我是帮朋友买的票,买完才知道他们的签证出了点疑问,在12点08分,也就是付款后1分钟内,我就立即通过平台的‘拦截出票’作用提交了退款申请。”然而,拦截结果出乎叶女士意料。叶女士展现的退票页面显示,去哪儿平台在12点08分受理了退款申请,12点10分尝试拦截失败,航司/产品展现方已出票。
通常情况下,
叶女士拦截出票的申请记录。
简要回顾一下,
由于不知道朋友的签证何时能完成办理,叶女士也无法指定改签,只得退票。根据退票明细显示,该订单需扣除5张机票的机 富拓外汇开户 票款及税费,总计19580元,最终退回金额1535元。
来自EX外汇官网:
退款明细显示,需扣除19580元,最终退回金额1535元。
随后,叶女士联系去哪儿平台及吉祥航空进行沟通,得到的反馈均是只能退回1535元。吉祥航空告知叶女士,第三方平台支付的订单不适用于2小时退票政策,没及时拦截出票是平台的责任。
从某种意义上讲,
“我在出票前就已经提交了退款申请,并且航班距离起飞还有40多天,这意味着航司和平台完全有时间调整座位和资源分配,而我却要为一个1分钟内的错误,付出近2万元的代价。”叶女士对这近乎“惩罚性”的高额退票费感到不满,于是向民航局发起投诉。
据相关资料显示,
近2万元扣款由谁收取?
购票后1分钟内就已申请退款,为何平台仍旧照常出票?对此,去哪儿平台回复读特新闻称,使用者下单后平台处理出票,由于机票价格实时变化,往往出票速度是“秒”级别的,确实无法保证百分之百拦截成功。退改规则由航空公司制定,平台在此期间多次和航司沟通协商该使用者的错购疑问,尚未获得航司确认。
然而,
事实上,针对错购机票的情况,吉祥航空推出了退票政策。读特新闻记者以消费者身份从吉祥航空了解到,仅官方直销渠道如App、官网等购买的机票,在购票后2小时内可申请错购全退,第三方平台购票不适用该政策,需遵循平台自身规定。
EX外汇快讯:
叶女士分别与去哪儿平台及吉祥航空联系。
EX外汇认为:
针对叶女士的订单,吉祥航空客服查询后表示,“吉祥这边是没有退的”,该订单按官方客规不容许退票,若强行退票需扣除全部票面金额及部分税费。客服解释称,机票退改规则因票种而异,部分机票无论购买渠道,均可能标注“不容许退票”,具体以单张机票退改阐述为准。
换个角度来看,
航司及平台均表示退改政策是遵循对方规定,而到底谁收取了扣款费用,双方均未明确回复。记者梳理发现,叶女士的遭遇并非个例,此前就有媒体报道一名珠海的消费者在错购1.4万元的机票后,退票扣费超9000元。在社交平台,也有不少网友也表示机票退改手续费过高。
律师:或构成强制交易
容易被误解的是,
记者查询发现,针对错购机票的情况,早在2018年民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准,特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”;航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度,确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致;要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理,对违反收费标准的进行严格处罚;航空公司要为旅客错购机票展现免费补救措施。
据业内人士透露,
“消费者在短时间内发现错误并申请拦截退票,平台未及时处理,仍完成出票并扣除高额退票费用,可能涉嫌违反《消费者权益保护法》构成强制交易。”广东金唐律师事务所知识产权法律事务部副主任王羲航表示,民航局《公共航空运输旅客服务管理规定》要求航司/平台明确退改规则,但未对“错购退票”作专门界定。实践中,“一分钟内申请拦截”属于极短时间,平台未及时响应存在过错,可主张其未尽合理注意义务。
与其相反的是,
对于叶女士错购机票情况,该如何界定平台与航司的法律责任?王羲航指出,若因其系统延迟导致消费者损失扩大,平台应承担过错责任。退票规则由航司制定,但若平台未有效传达拦截申请,航司可免责;反之,若航司收到申请仍出票,则需担责。值得一提的是,航司不能仅以“平台按规则扣费”为由完全免责。航司作为实际承运人,其退改签规则也应合理透明,若航司的退改签规则不合理或未明确告知消费者,仍需承担相应责任。
采写 | 读特新闻记者 黄泽霖 严偲偲